TRAINING

Je wil op je werk het liefst ten alle tijde zo vriendelijk en professioneel mogelijk optreden naar patiënten, familieleden en bezoekers. Tegelijkertijd wil je ook niet over je heen laten lopen en je grenzen bewaken. Deze training leert cursisten vaardigheden om duidelijk en professioneel te reageren op kritiek en agressie.

Alle medewerkers van organisaties waar medewerkers in aanraking kunnen komen met kritiek en agressie, zoals organisaties in zorg en welzijn, handhaving, onderwijs, ministeries en gemeenten, klantenservice en detailhandel.

Na de training weet de cursist hoe agressie ontstaat en beheerst deze twee strategieën om (nóg) effectiever met kritiek en agressie om te gaan c.q. de situatie op een gastvrije manier te de-escaleren.

Centrale elementen van de training:

• De verschillende vormen van (verbale) agressie onderscheiden en herkennen
• Vaardigheden oefenen om op duidelijke en professionele manier de eigen grenzen aan te geven bij agressie
• Vaardigheden oefenen om adequaat te reageren op kritiek. Er is een reden dat kritiek ook een centraal onderdeel vormt van de training. Kritiek is namelijk vaak het startpunt van agressie. Adequaat reageren op kritiek voorkomt liefst 95% van de agressie.
• Handvaten om zelf rustig te blijven onder kritiek en agressie

• De aanpak is interactief en vraagt een actieve inzet van de deelnemers.
• De combinatie van e-learning en live-training (blended learning) blijkt het hoogste leerrendement te bieden. Daarom volgen deelnemers vooraf ook onze e-learning
• Omgaan met kritiek en agressie. De live training sluit aan bij deze e-learning.
• Tijdens de live training ligt op het accent op het oefenen van vaardigheden, met name het oefenen van gesprek met bewoner/patiënt/bezoeker/burger die boos dreigt te worden of het reeds is.
• Cursisten leren strategieën om te reageren op kritiek en verbale agressie aan de hand van korte video-opnames van boze patiënten, familieleden en bezoekers.
• We vragen cursisten ook hoe te reageren op een eigen praktijksituatie die men bij aanvang van de training zelf heeft ingebracht. Ook daarop krijgt men feedback, zowel van de docent als de medecursisten.
• Doordat men elke strategie vaak herhaald, steeds met andere voorbeelden, krijgt de cursist de gelegenheid zich een strategie echt eigen te maken.
• We staan ook stil bij mogelijke manieren die kunnen helpen om rustig te blijven onder kritiek en agressie.

• De cursus duurt in totaal 2,5 uur (minimale duur 2 uur).
• Daarnaast doorloopt de cursist vooraf de e-learning Omgaan met kritiek en agressie. Dit duurt ca. 2 uur.
• De totale tijdsinvestering is dus 4,5 uur.

•  E-learning Omgaan met kritiek en agressie
• Het boek Mijn moeder lag om 11 uur nog in bed: Omgaan met kritiek van familie: negen effectieve strategieën van Huub Buijssen (Bohn Stafleu van Loghum, 2009)

UZ Gent, het grootste ziekenhuis van Vlaanderen, heeft na een Europese aanbesteding
gekozen voor Buijssen Training en Educatie. Deze keuze onderbouwden ze met de volgende
redenen:

• “De opleidingen van Buijssen Training en Educatie zitten didactisch sterk in elkaar.”
• “Uit de referenties is gebleken dat er werkelijk transfer wordt gerealiseerd.”
• “In de gesprekken met Buijssen Training en Educatie hebben we ervaren dat ze meedenken over het blended learning traject en onze noden vertalen naar de praktijk.”
• “De e-learning toont zich bijzonder sterk door een combinatie van filmmateriaal met overzichtelijk gepresenteerde theorie. Het geheel is theoretisch sterk onderbouwd en werkt met levendige praktijkvoorbeelden en oefensituaties uit de ziekenhuiswereld. Deze kenmerken dragen sterk bij tot het leereffect en verhogen de kans dat het geleerde effectief wordt toegepast op de werkvloer.”
• “In lijn met de praktijk van een blended learning traject biedt Buijssen Training en Educatie een sterk traject van afwisselend op-maat-leermiddelen. De e-learning ondersteunt de klassikale trainingen door precies de gepaste theorie aan te bieden aan en hierover een toetsing te bieden. De trainingen bieden korte en krachtige oefenmomenten gericht op het grondig aanleren van één strategie om met verbale agressie om te gaan en daardoor fysieke agressie te voorkomen.”
• “De e-learning is generiek (niet UZ-Gent eigen) en biedt materiaal dat breder gaat dan de vraag. De module kan ruim ingezet worden qua doelgroep enerzijds en qua fase in het leertraject anderzijds.”
• In de evaluatie van de cursus zegt Ann Verduyn, afdeling HR UZ Gent, het volgende: “Ik heb nog nooit een cursus georganiseerd die zoveel positieve feedback kreeg! Vandaag nog zei een leidinggevende dat de lesgeefster echt uitstekend werk levert.”

Ook uit de Nederlandse referenties blijkt dat de trainers zeer goed scoren.

Vereist beginniveau: Minimaal MBO

HBO

Een dagdeel van 2,5 uur per groep (excl. voorbereidingstijd) | meerdere cursusgroepen op 1 dag mogelijk

Incompany | Bij uw organisatie op locatie (deze training wordt altijd incompany gegeven)

Maximaal 8 personen

Deze training is geaccrediteerd voor verpleegkundigen en verzorgenden (Kwaliteitsregister V&V) en maatschappelijk werkers (Registerplein). Wilt u meer informatie over accreditatie? Neemt u dan hier contact met ons op.

Vraag via onderstaand formulier vrijblijvend een offerte aan.